お知らせ
当院におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針のお知らせ
2025年12月11日
カスタマーハラスメントに対する基本方針
当院は、患者さんに安全で質の高い医療やよりよい療養環境を提供することをめざしています。そのためには病院職員の限りある力と時間をできるだけ有効かつ効率的・効果的に活かしていきたいと考えていますが、時に患者さんやご家族等からのカスタマーハラスメント（※参照）により、これらが妨げられる状況が生じております。
ぜひとも以下の内容についてご理解のうえご協力ください。
※カスタマーハラスメントとは
患者さんやそのご家族などからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により病院職員の就業環境が害されるものを指します。
（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より）
具体的には、以下のような行為が挙げられます。
・暴言：職員に対する乱暴で攻撃的な発言、侮辱的で職員の人格を否定するような発言等
・暴力：職員への殴る、蹴る、噛みつく、物を投げつけるなどの身体的な攻撃等
・威嚇・脅迫：大声を発する等職員に威力を見せつけて脅し、恐怖心を与える行為等
・継続的、執拗な要求：過度な要求を繰り返し病院職員の業務に支障をきたすこと、
一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話、何度も説明や謝罪を求める行為等
・不当で過度な要求：正当性のない要求や過剰なサービスを求める行為等
・セクシュアルハラスメント：性的な発言や行動等
・プライバシーの侵害：職員の肖像や名札等の撮影や、それらを含めた個人情報の拡散等
・SNS等での誹謗中傷：インターネット上で病院や職員の評判を下げるような行為等
カスタマーハラスメントが及ぼす影響
カスタマーハラスメントは、職員の精神的な負担となるだけでなく、病院全体の業務効率を低下させ、当該患者さんや他の患者さんへの医療提供に影響を及ぼす要因となります。
カスタマーハラスメントへの対応
当院では、カスタマーハラスメントから職員を守るため、複数名での対応や記録化等、組織的に対応します。患者さんからの不当で過度な要求には毅然と対応します。
特に悪質であると判断した場合は、警察への通報、診療の拒否、退去要求、当院への出入り禁止等の措置を取る場合もあります。
当院では、すべての患者さんとの信頼関係を大切にし、安心して医療を受けていただけるよう努めております。ご理解とご協力をお願いいたします。
がん研究会有明病院 病院長
